Marion over haar werk als I3ML loketmedewerker

Open en toegankelijk

Marion merkt dat bezoekers haar vaak snel vertrouwen. Haar Limburgse dialect speelt daarin een belangrijke rol. “Ik denk dat dit komt doordat ik toegankelijk en laagdrempelig probeer te zijn. Ik stel me voor in het dialect en geef een hand. Als mensen daarop reageren, voeren we het gesprek verder in het dialect. Ik merk dat mensen zich daardoor meer op hun gemak voelen en zich soms beter kunnen uiten.”

Een luisterend oor

Voor veel bezoekers is het loket meer dan alleen een plek om een melding te doen. Mensen willen hun verhaal kwijt, hun zorgen delen of praten over hun herinneringen aan de mijnen. Volgens Marion gaat het om meer dan alleen het oplossen van de schade. “Ik heb bijvoorbeeld gesproken met een meneer van in de tachtig die nog in een mijnwerkerswoning woont en zelf in de mijnen heeft gewerkt. Hij vertelde mij over zijn ervaringen. Dat gesprek maakte veel indruk en liet zien hoe belangrijk het is om mensen hun verhaal te laten vertellen. Het begint ermee dat iemand zich gehoord voelt.”

Ook tijdens telefoongesprekken merkt zij hoe belangrijk die persoonlijke benadering is. “Ik heb mensen gebeld om schadeopnames in te plannen. Vaak zijn ze blij dat er een volgende stap wordt gezet.” Daarbij is er ook ruimte voor een glimlach. Zo vertelt ze over een kleine vergissing waarbij twee schademelders door elkaar werden gehaald. “Een van de schademelders was de hond aan het uitlaten terwijl de ander in een Teams-overleg zat. Toen ik een van hen terugbelde, vroeg ik hoe de wandeling met de hond was. Meneer antwoordde dat hij helemaal geen hond heeft. Uiteindelijk hebben we daar samen hartelijk om gelachen.”

Werken dicht bij de mensen

Geen dag is hetzelfde voor Marion. Haar werkdag begint vaak met het beantwoorden van e-mails, het bellen van schademelders en klaar staan voor bezoekers. De meeste bezoekers komen naar het loket om een schademelding te doen of om meer duidelijkheid te krijgen over wanneer zij aan de beurt zijn om schade te melden.

“Mensen komen heel verschillend binnen. Sommigen zijn goed voorbereid, anderen vinden het juist lastig. Als ik merk dat mensen ergens tegenaan lopen, probeer ik hen zo goed mogelijk te helpen. Soms vullen we samen de schademelding in of nemen we de stappen rustig door. Mensen willen vooral weten waar ze aan toe zijn. Wanneer ze met een goed gevoel naar huis gaan en het gevoel hebben dat ik echt iets voor hen heb kunnen betekenen, geeft mij dat veel voldoening.”

Niet iedere bezoeker kan direct geholpen worden. Huiseigenaren moeten aan de beurt zijn om schade te melden en aan de voorwaarden voldoen. “Ik kan niet altijd direct een oplossing bieden, maar ik kan wel een luisterend oor zijn. Ik probeer mensen gerust te stellen en eerlijk uit te leggen waarom iets wel of niet mogelijk is. Ik leg dan bijvoorbeeld de voorwaarden uit en probeer mensen daarin zo goed mogelijk te ondersteunen. Eerlijkheid is daarbij heel belangrijk.”

Verbonden met de regio

Marion voelt zich thuis in de mijnbouw regio en heeft veel belangstelling voor de geschiedenis van de mijnstreek. “Ik woon met veel plezier in deze regio. Er is genoeg te doen en er is veel aandacht voor het mijnverleden.” Een bezoek aan het mijnmuseum maakte veel indruk op haar, net als de voorstelling ‘Het Geluk van Limburg’ in de Rodahal in Kerkrade. “Mensen helpen zit in mijn bloed. Dat maakt dat dit werk goed bij mij past. Iets kunnen betekenen voor een ander geeft mij een fijn gevoel.” Dat is precies wat Marion iedere dag opnieuw probeert te doen: mensen ontvangen, luisteren, uitleg geven en ervoor zorgen dat bezoekers zich gehoord voelen.